单项选择题
在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。
A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题
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单项选择题
在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。
A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该 -
单项选择题
（）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制 -
单项选择题
处理投诉的总原则是（）。
A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动
