单项选择题
企业通过借助客户关系管理先进的管理思想和相应的技术，以充分把握（），并在此基础上针对不同的细分客户制定相应的营销和服务策略，使企业客户资源的价值最大化。
A.消费者行为
B.顾客行为
C.客户行为
D.用户行为
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单项选择题
制订回访计划在回访之前，一般要制订一个纲要式的回访计划，以下选项中属于该计划的是（）
A.回访目的
B.回访方式
C.回访日程安排
D.回访过程管理 -
单项选择题
（）是企业宝贵的无形资产，反映了企业服务表现的一贯性和可信任度。
A.诚信
B.响应性
C.保证性
D.环境的有形性 -
单项选择题
由于企业的原因引起客户投诉，其根源是（）
A.企业管理不善
B.服务不到位
C.产品质量存在缺陷
D.宣传误导
