多项选择题
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
A．处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
B．不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
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多项选择题
个人客户经理在对客户表示认同或赞美之后，若想表明自己的看法，较为恰当的语言表达是（）
A．“是的，我明白您的意思，但是我的意思是说……”
B．“是的，我很同意您的观点，然而，事实上……”
C．“是的，我明白您的意思，我想补充说明的是……”
D．“是的，我很同意您的说法，同时我要提醒您的是……”
E．“是的，我很同意您的说法，不过有一种情况您并没有想到……” -
多项选择题
关于销售促成技巧中的善用假设同意，正确的说法是（）。
A．“假设同意”就是“假设客户已经同意购买”
B．假设同意是促成交易最重要的技巧
C．此时不应该问客户要不要买，而是看准最佳时机促成销售
D．引导客户填写单据基本上是“假设同意”的概念延伸
E．要拿出勇气、抓住机会应用“假设同意”的技巧，以避免客户在瞬间萌生退缩的念头 -
多项选择题
客户通常会将各种理财产品的投资报酬率进行互相比较。当客户提出储蓄、保险的投资报酬率不如基金、股票等产品时，个人客户经理应有的态度和认识是（）。
A．与客户据理力争，说服客户
B．认识到：对于大部分人而言，同样一笔钱如果没有投入储蓄、保险，他也不一定就会放到定存、基金或者其他投资工具中，因此并不存在比较利益的问题
C．认识到：各种投资工具均存在许久，各有不同的功能和收益，在投资目的不同的前提下，根本无法互相取代或放在一起作收益的比较
D．设法将客户从“非A则B”的逻辑引导到“资产配置”的观念上来
E．适时引导客户认识到：确定的收益与不确定的预期收益不具备必然的可比性
