单项选择题 服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

单项选择题 与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

单项选择题 （）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具