单项选择题
聆听是一门艺术，从中可以发现客户的（），从而获得处理投诉的重要信息。
A.基本情况 B.真正需求 C.心理想法 D.发泄方式
单项选择题 大开放式提问是一个（）范围的提问方式。
单项选择题 坐席员对待客户的反应必须有所（）。
单项选择题 采用以倾听为主的沟通方式可对可能发生的冲突予以（），做到有理、有据、有节。
