单项选择题 客服中心通过对（）规律的分析，对可预知的呼叫量影响因素提前做出反应，并做出科学的话务预测，以提早进行班次调整与人员配备，保障服务水平指标。

单项选择题 排班管理是现场管理的重要内容，而（）是排班管理的前提。

单项选择题 客服中心的现场管理是客服中心服务质量管理的一个重要环节，它是一个（）的管理过程。