单项选择题 ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（）、数据处理和运营等IT服务的不同业务类型。

单项选择题 ITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

单项选择题 IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）。

单项选择题 ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓。

单项选择题 如果按生命周期来划分ITSS，那么《IT服务服务管理第2部分：实施指南》属于哪一周期（）

多项选择题 知识库的形成是如何组成（）

多项选择题 MECE分析法的特点（）

多项选择题 知识库管理的主要功能（）

多项选择题 问题解决的流程为（）

多项选择题 IT服务工程师遇到问题时的框架应该为（）

多项选择题 问题发现的流程为（）

判断题 评估风险后就可以确定最终的解决方案了。

判断题 当接到客户报告问题时，首先是询问客户了解情况，然后做简单的估判和准备。

判断题 完整性和独立性是MECE分析法具有的特点。

判断题 问题树的应用是进行相互关联的网状分析或展开。

判断题 解决问题不用考虑事件的依赖性和相互影响性。

判断题 问题分析作用在于能有效帮助IT服务工程师观察实际情况与预期目标的偏差。

判断题 建立知识库，实现知识共享，能提高一线工程师解决问题的速度。

判断题 问题诊断不需要先对造成的问题根源进行逐层分解。

判断题 明确的问题陈述可指引解决问题的过程进入正确的方向。