填空题 危机管理有不确定性、（）和（）的特征。

填空题 沟通包括正式沟通与（），语言沟通与（），单向沟通与（），自我沟通、人际沟通与（）。

问答题 越级沟通时，如何做沟通客的主、客体分析？