单项选择题 企业在实施服务之前需要对整个服务过程有清晰而精准的规划。这种将员工、顾客以及互动环节的服务紧密衔接起来的服务过程图就是（）。

单项选择题 服务组织通过（），使顾客理解自己的角色以及角色的行为要求，并能够按照要求完成自己的角色。

单项选择题 （）既包括从管理层到员工的向下沟通，也包括从员工到管理层的向上沟通。