单项选择题 服务组织通过（），使顾客理解自己的角色以及角色的行为要求，并能够按照要求完成自己的角色。

单项选择题 （）既包括从管理层到员工的向下沟通，也包括从员工到管理层的向上沟通。

单项选择题 心理医生门诊，可以为顾客提供两种选择，一种是以小时计算，每小时增加100美元；另一种是不足1小时（如50分钟）的以分钟计算就诊付费，这是（）的管理顾客期望策略。