单项选择题 针对那些喋喋不休的客户，要乘对方换气时说一些（）来接过话题，适当地加以引导和控制。

单项选择题 对于比较复杂或特殊的问题，不确信该如何为投诉的客户解决时，不要向客户（）。

单项选择题 聆听是一门艺术，从中可以发现客户的（），从而获得处理投诉的重要信息。