单项选择题
当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：（）
A.道歉是缓和冲突的最好方式 B.适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满 C.道歉应以得到对方的原谅为目标 D.顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因
单项选择题 服务中三颗星法则中的“三颗星”不包括：（）
单项选择题 以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是：（）
单项选择题 理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是：（）
