判断题
以需求分析为基础确定培训目标。要确定通过培训，希望客服人员获取哪方面的知识，在行为、工作、能力等方面达到什么程度。
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判断题 “课堂训练法”是员工培训的最基本方法，主要有课堂讲授和课堂讨论两部分。
判断题 “案例教学法”根据不同学员的不同理解，补充新的教学内容，鼓励学员独立思考，引导学员变注重能力为注重知识，重视培训者与学员间的双向交流。
判断题 “沟通能力分析训练法”的实质是以体验学习为基础，通过体验来达到自我认识及他人认知
