填空题 服务的（）和（）都要参与服务过程，两者相互作用、相互影响，共同决定服务的最终质量。

填空题 服务是无形的，是一种或一系列的（）。

填空题 服务质量很难找到一个客观的评价标准，它完全取决于客户自己的（）和（）。