单项选择题
Pride金融服务公司在评估其客户服务系统的业绩时，采用的业绩测评证明：那些被自动置于等待状态的、在客户服务提供者接听之前就被客户挂断的、呼入电话的比率为3%。该业绩测评通常称为（）
- A.质量比率
B.放弃率
C.初次接触解决率
D.错误率
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单项选择题
当客户服务提供者的言行为人所相信时，他便具有了可信性。个人的可信性可能来自于某些来源，其中包括联想。就个人可信性来源而言，联想是指（）
A.此人的诚实和原则
B.此人的公司声誉
C.此人给别人的印象
D.此人的外表动机 -
单项选择题
袁颖是一名客户服务提供者，高翔是一名客户。两人会面磋商解决他们的一个问题。在会面时，两人各自陈述了自己对问题的立场与感受。这一过程使得两人都可以从另一方的观点来看待问题。在此情形中，袁颖与高翔所处的磋商阶段称为（）
A.讨论
B.准备和调研
C.建议与反建议
D.履约 -
单项选择题
唐丽是一名客户服务提供者，当与客户互动时，她在练习积极倾听。戈登斯坦女士知道，除以下哪一种说法不属于积极倾听。（）
A.在客户结束说话之前得出结论或阐明解决方法
B.礼貌地打断客户，以便询问或证实诸如姓名或账户号码等重理事实
C.审慎倾听客户讯息，并评估其是否准确、诚实、符合逻辑和可靠
D.听取讯息的全部内容，包括语言的与非语言的
