单项选择题
当客户服务提供者的言行为人所相信时，他便具有了可信性。个人的可信性可能来自于某些来源，其中包括联想。就个人可信性来源而言，联想是指（）
- A.此人的诚实和原则
B.此人的公司声誉
C.此人给别人的印象
D.此人的外表动机
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单项选择题
袁颖是一名客户服务提供者，高翔是一名客户。两人会面磋商解决他们的一个问题。在会面时，两人各自陈述了自己对问题的立场与感受。这一过程使得两人都可以从另一方的观点来看待问题。在此情形中，袁颖与高翔所处的磋商阶段称为（）
A.讨论
B.准备和调研
C.建议与反建议
D.履约 -
单项选择题
唐丽是一名客户服务提供者，当与客户互动时，她在练习积极倾听。戈登斯坦女士知道，除以下哪一种说法不属于积极倾听。（）
A.在客户结束说话之前得出结论或阐明解决方法
B.礼貌地打断客户，以便询问或证实诸如姓名或账户号码等重理事实
C.审慎倾听客户讯息，并评估其是否准确、诚实、符合逻辑和可靠
D.听取讯息的全部内容，包括语言的与非语言的 -
单项选择题
戴妮替同事杜清宇接听电话。戴妮问候了来电者，来电者说：“您好，我要找杜清宇先生。”根据这一情形，在下列回应中，戴妮女士对来电者最恰当的回答是（）
A.“请问您是哪位？”
B.波杜先生今天去做体检了，或许我能帮助你
C.对不起，杜先生今天不在办公室，我能帮您吗？
D.“让我替你转接能帮你忙的人吧。”
