多项选择题
提问的技巧，从客户开始说第一句话时，客服代表需要在脑海里明确（）。
A.客户来电反映的内容是什么，是寻求帮助还是反馈问题
B.客户这样说的目的是什么
C.我应该怎么拒绝
D.我应该如何表达才能使气氛更融洽
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多项选择题
有效沟通中说的技巧包括（）。
A.“问”出准确信息
B.针对性的问
C.掌握号“答”的分寸
D.有效性的答 -
多项选择题
提问分为（）两大类，依据不同场景和预期效果进行选择。
A.针对性提问
B.开放式提问
C.玩转式提问
D.封闭式提问 -
多项选择题
倾听的干扰来源（）。
A.环境干扰和打断
B.情感过滤
C.思维遨游
D.“迫不及待”的冲动
E.盲目判定
