单项选择题
（）的特点要求服务管理人员必须确定服务属性的质量标准。
A.服务的无形性、生产与消费同时性
B.服务的无形性
C.生产与消费同时性
D.服务的无形性、生产与消费的不同时性
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单项选择题
以下关于客户服务现场指导的叙述中不正确的是（）。
A.完善提高是客户服务所有工作的第三步
B.记录存档、充实修正是完善提高阶段的两项工作
C.客户服务现场指导对于服务管理人员来说是一项必须具备的技能
D.评估的方式有内部评估和外部评估 -
单项选择题
客户服务现场指导中的示范主要包括（）。
A.工作标准的示范和工作步骤的示范
B.事件处理的示范和工作步骤的示范
C.客户服务的示范和工作标准的示范
D.工作标准的示范和事件处理的示范 -
单项选择题
以下关于客户服务现场管理的叙述中不正确的是（）。
A.在服务现场，对服务的程序、要点等要有明确的制度性规定
B.服务人员要对所有的服务内容进行全面管理
C.现场所有的客户服务人员都要参加到现场管理中来
D.客户服务管理人员在服务现场进行管理以走动管理为主
