单项选择题
在遇到以下情况时,前台服务员的现场服务处理较好的是哪项()?
A.结账时,客人对帐务有疑异,前台服务员微笑着回答客人说:“先生,我们的账都是电脑计费,不会有问题的,可能是您记错了吧,麻烦您在这签个字确认下好吗?”
B.中午退房客人较多,有位客人到前台向服务员问路,服务员看着客人说:“对不起,我不知道”,之后低头继续忙碌。
C.晚上,客人打电话至前台让送个吹风机到房间,前台服务员婉转地回答道:“小姐,前台现在较忙,如果您急需的话,请您下来拿好吗?”
D.中午,客人抱着西瓜到前台要借用水果刀,前台服务员回答客人:“对不起,小姐,为了您的安全,刀具不便借到房间使用,我帮您将西瓜拿到餐厅,请厨师为您切好后再送到您房间可以吗?”“…………..谢谢配合!”
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单项选择题
前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳,下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项()?(1)新员工因操作不熟而紧张;(2)员工有个人事情致使心不在焉;(3)老员工因重复劳作产生懈怠;(4)员工对管理人员的作风不满(5)和其他员工的合作不融洽;(6)刚经历过客人或经理的指责;(7)对酒店食宿条件不满;(8)遇到问题没有人给予帮助或指导(9)身体不适;(10)对考核成绩或工资有疑义;(11)对工作分配不能接受
A.(1)(2)(3)(5)(6)(8)(10)
B.(1)(2)(4)(5)(7)(8)(10)
C.(1)(3)(5)(6)(9)(10)(11)
D.所有选项皆是 -
单项选择题
下列属于前台质量管理目标及标准的是哪项()?
A.员工满意度
B.服务流程
C.宾客满意
D.微笑服务 -
单项选择题
下列不属于酒店现场控制主要内容的是哪项()?
A.服务程序的控制
B.服务标准的控制
C.服务时机的控制
D.意外事件的控制
