单项选择题
做好对客户采购的决策者的公关工作，往在他事半功倍的效果，通过电话交谈，可以有意识地而不露声色地了解客户决策者的相关信息，这句话体现的是确定维护方式中的哪一方式（）
A.保持愉悦的谈话气氛
B.做好无可挑剔的准备
C.发现客户采购的决策者
D.用兴趣代替询问
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单项选择题
（）意味着服务要以相同的方式、无差错地准时完成。
A.响应性
B.保证性
C.无形性
D.诚信 -
单项选择题
企业通过借助客户关系管理先进的管理思想和相应的技术，以充分把握（），并在此基础上针对不同的细分客户制定相应的营销和服务策略，使企业客户资源的价值最大化。
A.消费者行为
B.顾客行为
C.客户行为
D.用户行为 -
单项选择题
制订回访计划在回访之前，一般要制订一个纲要式的回访计划，以下选项中属于该计划的是（）
A.回访目的
B.回访方式
C.回访日程安排
D.回访过程管理
