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多项选择题
卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）
A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究及其实施步骤
D、成果利用 -
多项选择题
服务监测工作实施包括（）
A、过程监测
B、结果反馈
C、满意度监测
D、投诉分析 -
多项选择题
信息收集，主要有（）
A、工作信息记录
B、内部信息传递
C、系统数据调阅
D、电话录音抽查
