多项选择题
下列对GAP模型描述正确的是哪项（）
A.GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距
B.GAP2可落实到服务设计，是服务标准与顾客期望之间的差距
C.GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通
D.GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果
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多项选择题
主动性评价包括以下内容（）
A.主动提供服务报告
B.主动进行服务监控
C.主动进行服务趋势分析
D.主动介绍服务的相关内容 -
多项选择题
使用质量评价结果时，应考虑哪些因素（）
A.收集评价结果的规程，如工具、手工等
B.评价结果的来源，如供方报告、需方报告等
C.结果数据的确认，如供方自查、第三方检查等
D.评价指标体系 -
单项选择题
下几类文件中，不属于规范性文件的是（）
A.标准
B.技术规范
C.规程
D.能力计划
