单项选择题
以下是关于非语言沟通的陈述，正确的陈述是（）
- A.非语言沟通是使用口头或书面语言来发送和接收讯息
B.因为非语言沟通是一种不确切的沟通方法，所以常常难以诠释
C.非语言沟通是沟通事实信息交流的最有效方式
D.根据研究，讯息中非语言部分的含义不超过20%
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单项选择题
金申金融公司的客户服务经理玛瑞，吉诺威斯使用由研究人员帕休拉曼、扎斯姆和贝利确立的服务尺度来评估金申公司的客户服务质量。吉诺威斯女士注意到客户服务代表：·在回应客户请求中一贯超过部门对精确的要求标准。·对客户的请求能够提供快捷的、适当的回应。·对客户彬彬有礼，能体现出信任和自信。·解决客户的问题，但避免处理客户的情绪状态。就以服务尺度评估金申公司的服务质量而言，吉诺威斯女士最有可能得出金申公司的客户户服务代表（）的结论。
A.具有可靠性，但不移情
B.具有反应度，但不具有可靠性
C.具有信任度，但不具有反应度
D.移情，但不具有信任度 -
单项选择题
人们沟通时使用四种类型的手势，解说动作、调整动作、调节动作和情感表露，调节动作的正确定以为（）
A.用以缓解某种紧张或者感情的下意识动作，如敲手指和其它忐忑不安的动作
B.人们用来控制谈话过程的手势
C.为增强或阐明语言讯息，用以补充词语的手势
D.人们用来表现感情的面部表情 -
单项选择题
解释是对事情如何和为什么发生以及为何采取某种措施的事实性描述。在向客户提供解释时，服务提供者通常应该（）
A.设想标准化的解释对人人都适用
B.与客户分享他们的或他们公司的问题
C.设想客户对金融服务产品有深入的理解
D.客户需要的或想知道的事情做出解释
