多项选择题
异常诉求的产生多是由于（）等原因造成，由于异常诉求双方的出发点不同，解决诉求的方法、过程和目的存在一定的对抗性。
A.企业提供的产品
B.服务标准不统一
C.流程不规范
D.处理结果不一致
E.内容不符合
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多项选择题
客户的查询诉求设计的范围一般有：资费查询、（）等。
A.信息内容查询
B.投诉处理进程或结果查询
C.故障查询
D.状态查询
E.明细查询服务状态查询 -
多项选择题
后线支持工作一般包括（）、业务问题及知识的确认等。
A.系统中的更新
B.电话脚本的设计与更新
C.加强一线呼叫员的培训
D.调整授权范围
E.应急方案的制定 -
单项选择题
机票预订过程中，退票有哪种处理情况：（） 。
A.季节性原因
B.个人原因
C.当日作废处理
D.环境原因
