单项选择题
乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票，其标准用语是（）
A.“收您XX元”、“找您XX元硬币。”
B.“XX，请看显示是否为XX元的车票。”
C.“XX，对不起，地铁车站没有住返单程票出售，单程票只能在购票的车站当日使用。”
D.“XX，对不起，储值票（“一卡通”）只能1个人使用，不能多人同时使用。”
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单项选择题
列车进站前及进站时，站务人员应该说的标准用语是（）
A.各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作
B.上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，谢谢合作
C.各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车，（请不要越出黄色安全线）谢谢合作
D.xx，您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，谢谢合作 -
单项选择题
根据《乘客服务标准》，遇列车晚点时，播放列车晚点广播的时机应该是在列车延误（）分钟及以上时。
A.3
B.2
C.1
D.10 -
单项选择题
在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。
A.拖延、克制、沟通、妥协
B.倾听、交流、辩解、快捷
C.理解、克制、真诚、快捷
D.解释、申诉、交流、沟通
