单项选择题
将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这被叫做（）。
A．全面质量管理
B．蓝图技巧
C．质量体系
D．标准跟进
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单项选择题
服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。
A．无形性
B．异质性
C．同步性
D．易逝性 -
单项选择题
同是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起的。
A．无形性
B．同等性
C．异质性
D．易逝性 -
单项选择题
服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的（），并不涉及所有权的转移。
A．管理权
B．保护权
C．所有权
D．使用扛
