多项选择题
关于平均通话时长，以下说法错误的是（）。
A.平均通话时长＝总通话时长/总人工接听量
B.平均通话时长＝（通话时长＋话后处理时长）／登录时长*100%
C.平均通话时长是衡量客户代表完成一通电话服务所需的通话时间
D.平均通话时长是衡量客服代表工作强度的指标
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多项选择题
以下属于来自客户的期望是（）。
A.电话可以被快速接听
B.问题可以被正确处理
C.高效率的服
D.考核指标合理 -
多项选择题
通过客服中心关键绩效指标管理，可以实现并且提高客服中心（）。
A.客户满意度
B.运营效率
C.员工的满意度
D.接通率 -
多项选择题
关于目标设定原则，以下说法正确的是（）。
A.目标设定原则即SMART原则
B.绩效指标应是具体的，而非抽象目标
C.关键绩效指标应可视化、可衡量
D.目标是可以实现的，可以驱动被考核者的正确行为
E.目标设定应有明确的时间期限
