单项选择题

客户服务提供者马卡斯·兰诺在与寿险保单持有人希拉里·兜赞通电话，兑骋女十想通过电话而不通过填写公司要求的受益人变更表格来完成受益人变更。兰诺先生先解释了公司要求填写变更受益人表格的原因，并用逻辑推理来影响克劳女士的行为，以便使其填写表格。兰诺先生使用的这种鼓励克劳女士按一定的方针来思维并影响克劳女士方法称为（）

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单项选择题
金融服务公同客户服务提供者玛塔·施密特通常需45秒钟朗读一篇120字的讯息。该信息表明施密特女士的典型语速为每分钟（）字。

A.80
B.90
C.120
D.160
单项选择题
Bengal保险公司的代理人丑斯·哈洛特要求与Bengal公司客户服务经理汤姆·雷安多会面，以下的对话交流发生在会面的开始：雷安多先生：卫斯，我真不明白你为什么要会面，你们这些代理人全都一样，你们想整个公同都是你们开的，而我们应该围着你们的想法团团转。可是，除了你们，我们还有其他的客户，我们要确保每个人都满意。我们遵循的是正确的作业程序，而我们的服务提供者向你们挺供了你们所需的信息，你还想怎么样？哈洛特先生：汤姆·我并不想管你们部门的事，我想和你会面是因为我在满足客户需求方面有了困难，我希望我们之间能够找到一个我们双方都能接受的万法。我的客户在报怨他们不能从我那里很快的获得信息，我想找一种方法可以缩短获得信息所花费的时间。汤姆，为了使我尽快获得信息，你需要我做什么呢？在下面选项中，对交谈中雷安多先生和哈洛特先生所表现的一般行为模式的最佳表述为（）

A.攻击性行为；果断性行为
B.果断性行为；消极-攻击性行为
C.消极-攻击性行为；消极性行为
D.消极性行为；攻击性行为
单项选择题
Atlas金融服务公司的客户服务提供者许霆接到客户贾政先生的电话。贾先生说：“你们这些人需要清醒一下你们的头脑!难道你们都是白痴吗？这己经是我第三次打电话了。我想知道得只不过是我的索赔表格是否正确，这里难道没人知道这点事吗？”就相互作用分析和行为分析模式确定的不同的自我意识状态，以及服务提供者应如何回应这些自我意识状态而言，在以上的情形中，正确的说法是（）

A.贾先生是成人自我意识状态
B.贾先生是孩童自我意识状态
C.许霆应理解贾先生的情绪，并帮他渡过到成人自我意识状态
D.许霆在回应中应该采纳与贾先生同样的自我意识状态