单项选择题
通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准，让服务人员的服务保持一定的水平，使得服务质量不会因为服务人员的更换有比较大的起伏。这体现了优质服务的（）
A.适当特征
B.规范特征
C.连续特征
D.效率特征
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单项选择题
服务人员对于客人的投诉应给予最大限度的（），并帮助他们解决问题。
A.尊重
B.关注
C.重视
D.理解 -
单项选择题
创新服务合理化满足客人的（）是实现定制化服务的重要途径。
A.合理需求
B.隐性需求
C.超常规需求
D.特殊需求 -
单项选择题
客人的（），需要员工感知和挖掘才能够被发现。
A.合理需求
B.显性需求
C.隐性需求
D.个性需求
