单项选择题
案例分析题沙琳·迪可瑞是受雇于Sage金融公司的客户服务代表。在她作为客户服务代表培训生的最初几天里，客户服务部门的主管塞德里克·帕金斯向迪可瑞女士解释了其工作的每个操作步骤。而后，帕金斯先生观察她在这些操作中的表现，并对其工作表现给予立即反馈。后来，在迪可瑞女士己经从事该项工作之后，她接受了着重于有效处理客户抱怨（尤其是在客户生气的情形下）的技巧培训。
帕金斯先生用来培训迪可瑞女士的方法被称为（）
A.岗位轮换
B.自修培训
C.课堂培训
D.在职培训
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单项选择题
许多金融服务公司让雇员参与质量控制团队。关于质量控制团队的一个正确陈述是（）
A.参与质量控制团队的雇员很少有正式的工作职责
B.质量控制团队通常为了完成一项特定目标而组建，在实现目标后解散
C.质量控制团队只能由来自单一工作团队的雇员组成
D.质量控制团队经常为了改进工作流程和客户服务活动而组建 -
单项选择题
安德鲁·斯洛维克是一名客户服务经理，他召开了一次客户服务部会议，通知员工有关公司组织结构即将进行的变动。会上，斯洛维克先生利用电脑幻灯片演示来说明公司新的层级结构。从以下选项中，选择能够正确识别作为沟通过程要素的斯洛维克先生的电脑幻灯片演示和修改后公司结构的答案。（）
A.反馈；信息
B.渠道；信息
C.渠道；反馈
D.信息；噪音 -
单项选择题
客户服务代表有时会产生阻碍其有效识别与满足客户需要的认知误差。认知误差的一种是基本归因误差，它在客户服务代表（）时产生。
A.仅仅基于客户所属群体（例如其年龄、性别、种族、国籍或职业）来评判客户
B.把自己的感受加诸于客户身上，而客户可能有、也可能没有这些感受
C.使自己在生理或心理上远离与客户冲突的环境
D.认为个人以某种方式行事是由于其个性原因，而非受到环境因素的影响
