多项选择题
下列对GAP模型描述正确的是哪项（）
A.GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距 B.GAP2可落实到服务设计，是服务标准与顾客期望之间的差距 C.GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通 D.GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果
多项选择题 主动性评价包括以下内容（）
多项选择题 使用质量评价结果时，应考虑哪些因素（）
单项选择题 下几类文件中，不属于规范性文件的是（）
