填空题 冲突的基本过程经历：潜在（）、（）、行为和结果四个阶段。

填空题 谈话时应注意善于激发下级谈话的愿望，善于抓住重要问题，善于（），善于（），善于对付谈话中的停顿。

填空题 谈话具有监督、参与、（）和（）的作用。