多项选择题
下列选项中，服务的三个基本要素包括（）。
A.实体设施、过程和程序 B.领导关注 C.雇员行为 D.雇员的专业判断
多项选择题 下列哪几项是MBNQA所基于的核心价值观？（）
多项选择题 典型的矩阵图包括哪些类型？（）
单项选择题 评估服务质量的工具——SERVQUAL包含了哪两部分？（）
