单项选择题 （）是指紧紧围绕顾客在采购、消费、评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一些列选择、所表现的一系列行为以及它们之间的相互作用来展开。

单项选择题 企业在实施服务之前需要对整个服务过程有清晰而精准的规划。这种将员工、顾客以及互动环节的服务紧密衔接起来的服务过程图就是（）。

单项选择题 服务组织通过（），使顾客理解自己的角色以及角色的行为要求，并能够按照要求完成自己的角色。