单项选择题
下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行：（）
A.实施服务和流程改进
B.回顾可量化的改进
C.创建基线
D.定义可量化的目标
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单项选择题
重大故障需要：（）
A.单独的过程
B.不要太紧急
C.较长的时间范围
D.较少的文档 -
多项选择题
下列哪些是服务台组织的构建方法：（）
A.本地服务台
B.虚拟服务台
C.IT帮助台
D.“向日葵”式 -
单项选择题
下列那一项负责服务指标测量？（）
A.流程和职能
B.成熟度和成本
C.端到端的服务
D.基础设施的可用性
