单项选择题
在服务质量模型中，顾客的期望值经常受到广告公司和营销人员宣传的影响，造成（）之间的差距。
A.顾客期望值与管理人员的认识
B.服务的质量标准与提供的服务
C.提供服务与外部沟通
D.认识的服务与期望的服务
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单项选择题
当客户表现出不满意时，企业应该迅速了解客户的不满，这需要工作人员学会（）、安抚和平息客户的怒火。
A.倾听
B.交谈
C.妥善处理
D.观察 -
单项选择题
拒绝客户时，以下用语不合适的是（）。
A.非常抱歉
B.很遗憾
C.建议您…
D.不行 -
单项选择题
作为一名在线即时信息网络客服人员，尽可能做到接到客户咨询后的首次响应时长在（）秒内。
A.8
B.20
C.15
D.10
