单项选择题
客户满意度与客户忠诚度关系曲线上有一段较为平缓，客户满意度的提高并没有使忠诚度得到相应的提高，这一阶段即为（）。
A.高满意度高忠诚度
B.低满意度低忠诚度
C.高满意度低忠诚度
D.低满意度高忠诚度
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单项选择题
（）是影响客户忠诚度的核心因素。
A.客户满意度
B.客户价值选择
C.客户让渡价值
D.形象价值 -
单项选择题
在服务质量模型中，顾客的期望值经常受到广告公司和营销人员宣传的影响，造成（）之间的差距。
A.顾客期望值与管理人员的认识
B.服务的质量标准与提供的服务
C.提供服务与外部沟通
D.认识的服务与期望的服务 -
单项选择题
当客户表现出不满意时，企业应该迅速了解客户的不满，这需要工作人员学会（）、安抚和平息客户的怒火。
A.倾听
B.交谈
C.妥善处理
D.观察
