单项选择题
对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三个方面：客户表达的外在需求、客户必需的实际需求、（）
A.需求背后的内在需求
B.需求背后的心理需求
C.需求背后的潜在需求
D.需求背后的隐性需求
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单项选择题
对于吵闹型客户抱怨，受理服务要点不正确的是（）
A.表示理解和同情
B.不能与其吵闹
C.待其冷静下来
D.耐心、忍耐 -
单项选择题
对于补偿性客户抱怨，受理服务要点不正确的是（）
A.针对客户问题实事求是
B.承诺给予适当补偿
C.按规定作出处理
D.要以理服人公平对待 -
单项选择题
对客户服务人员进行培训前需要做好以下准备：制定培训目标、（）、选择培训师、制订培训计划、选定培训地点。
A.明确培训标准
B.制定培训制度
C.确立培训内容
D.选择考试卷
